Dossier
AG Insurance

AG est la plus ancienne compagnie d'assurances présente en Belgique. En 1824, la compagnie était déjà active dans ce qui allait devenir, quelques années plus tard, la Belgique. Depuis lors, elle a grandi jusqu'à devenir le leader de marché qu'elle est aujourd'hui dans le secteur belge de l'assurance avec plus de 2,7 millions de clients particuliers.

Aujourd'hui, AG est un assureur multicanal disposant d'un assortiment complet de produits d'assurance qui répondent aux besoins de tous. Du particulier au professionnel, de l'indépendant aux grandes entreprises, chaque client pourra y trouver des produits d'assurance-vie et d'assurance dommages (auto, incendie, accidents, hospitalisation, responsabilité civile…), des solutions pour sa pension complémentaire, ainsi que des produits et des services qui vont au-delà de l'assurance (prévention et assistance).

L'assurance reste bel et bien au cœur des activités, mais AG est aussi directement engagée dans des projets belges sociétaux et durables, et soutient les innovations et les nouvelles technologies dans des domaines qui vont au-delà de l'assurance.

AG compte 4 400 collaborateurs et travaille avec plus de 5 000 partenaires de distribution.

Pour les contacts quotidiens avec les clients, les 2 500 collaborateurs du service clientèle d'AG Insurance utilisent PureConnect de Genesys. Cette solution de contact center est gérée par notre partenaire Telenet Business. C'est ce dernier qui nous a demandé de développer une application web sécurisée pour soutenir les activités quotidiennes des superviseurs des différentes équipes réparties dans tout le pays.

Auparavant, les demandes de modification étaient centralisées et exécutées par le département IT. Rendre ces fonctions accessibles aux superviseurs offre un gain de temps considérable. Outre le volet « paramètres », l'application se compose de trois parties.
"Closures" est un outil pratique qui permet aux différents départements de gérer facilement leurs propres heures et jours d'ouverture et de fermeture. Les départements peuvent paramétrer une indisponibilité temporaire en raison de circonstances imprévues (p. ex. un exercice incendie).

La partie "Skills" permet aux superviseurs d'adapter les « skills » (aptitudes) et « proficiencies » (niveaux d'aptitude) des agents. Ceux-ci peuvent, en outre, facilement être attribués à des groupes de travail.

Dans l'onglet "Coaching", les superviseurs peuvent attribuer un coach aux agents dans le cadre de la gestion et du contrôle de la qualité.

Toutes les marques commerciales appartiennent à leurs propriétaires respectifs.