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Europ Assistance

Europ Assistance est une compagnie d'assistance. Depuis 1963, elle propose des assurances voyage, des assurances annulation, des services de dépannage pour le vélo et la voiture, des assistances maison et famille, ainsi que des assurances sur mesure pour les entreprises.

« From distress to relief anytime, anywhere », telle est la mission que s'est donnée l'organisation. Elle la réalise grâce à des centaines de milliers de partenaires, prêts à intervenir 24h/24 et 7j/7. Pour Europ Assistance, l'assistance n'est pas une fausse promesse, mais un véritable métier.

Ses collaborateurs professionnels chevronnés sont à l'écoute de vos problèmes et de vos inquiétudes, et s'investissent pour vous trouver une solution personnalisée. Et cela peut aller vite. Si vous procédez à une souscription en ligne, Europ Assistance vous garantit une protection personnelle dès le lendemain de votre paiement.

Europ Assistance utilise Genesys PureConnect (anciennement CIC ou Customer Interaction Center) pour la gestion des contacts avec ses clients. Telenet Business a pris en charge l'installation et soutient Europ Assistance au niveau de la gestion du système.

Europ Assistance travaille pour de très nombreux donneurs d'ordre différents et met un numéro de téléphone à disposition pour chacun de ces services. Lorsque les clients appellent, ils tombent sur une IVR (Interactive Voice Response), avant d'être éventuellement redirigés vers un agent. En raison de la multitude de services, la gestion de tous ces flux IVR différents et des instructions vocales y liées s'est complexifiée et ne peut plus être prise en charge que par des profils techniques.

Afin que les collaborateurs opérationnels puissent la reprendre en main, Telenet Business et XQTING ont développé une solution générique permettant de gérer tous les éléments variables des flux IVR grâce à une interface front end conviviale. Un flux générique unique a été retenu, qui peut être adapté en fonction de paramètres enregistrés dans une base de données via l'interface front end. Ce système permet également d'organiser la gestion des différentes instructions vocales.
XQTING a également mis au point un pop-up pour le PureConnect Interaction Desktop (Windows Client) et le PureConnect Interaction Connect (web client). Les informations visibles par l'agent reprennent les questions posées dans l'IVR et les réponses fournies par l'appelant.