Dossier
i-mens
i-mens est un nouvel organisme de soins.

"Nous sommes là pour tous, à chaque phase de la vie. Nous croyons en la force de l'humain, capable de rester aux commandes de sa vie pour autant qu'il reçoive les soins nécessaires. C'est pourquoi nous prodiguons tous les soins à domicile. Chacun peut ainsi continuer à habiter seul le plus longtemps possible dans son environnement familier. Et même si notre organisme est jeune, nous nous reposons sur l'expérience de 12 000 collaborateurs, actifs depuis des années dans plus de dix organisations. Ensemble, ils vous fournissent dorénavant les meilleurs soins."

Au sein de son contact center, i-mens utilise la solution Anywhere365. Notre partenaire Telenet Business s'est chargé de son installation et son déploiement sur Microsoft Skype for Business.
Afin de garder un aperçu optimal de la situation au sein du contact center, i-mens souhaitait pouvoir disposer d'un tableau de bord sur mesure. Telenet Business a donc chargé XQTING de le développer.

Le résultat ? Une solution composée de 3 parties/applications :

wallboard | supervisor | management
L'app wallboard

Le wallboard se compose de 2 sections : à gauche (en 2 colonnes) figure une liste de toutes les équipes, avec pour chacune, les agents et leur statut au sein du contact center (ex. 'available', 'in a call', 'busy', 'offline', etc.) et à droite, un aperçu de tous les appels, aussi bien en cours ('in a call') qu'en attente.
Au sein des équipes, les agents sont regroupés par statut. Le tableau de bord offre un support visuel optimal grâce à l'utilisation de différentes couleurs combinées à des seuils.

L'app supervisor

Pour pouvoir écouter une conversation entre un client et un agent, le superviseur a besoin du nom de la file d'attente sur laquelle l'agent travaillait à ce moment-là. La fonction de recherche puissante intégrée dans l'app supervisor permet aux utilisateurs de trouver rapidement des agents et donc la file d'attente à laquelle ils sont liés. Ces informations leur permettent ensuite de démarrer leur écoute.

L'app management

L'administrateur d'i-mens gère les comptes supervisor dans la partie user management du XQi Engine. Les superviseurs ont ainsi accès à l'app management sécurisée, dans laquelle ils peuvent gérer leurs équipes. Ils peuvent créer des équipes, puis y ajouter ou en retirer des agents. Cette configuration définit l'apparence de l'app wallboard.


Combinés, ces outils offrent une importante plus-value aux agents et aux superviseurs d'i-mens. Ils les aident dans leurs tâches quotidiennes et leur font gagner du temps.