Dossier
Mercedes Belux

Il est sans doute inutile de présenter Mercedes Benz.

La marque automobile allemande est née en 1926, d'une fusion entre Daimler Motoren Gesellschaft (sous le nom de Mercedes) et Benz & Cie. Son étoile à trois branches avait déjà été déposée comme logo par Mercedes en 1909. La couronne de lauriers de Benz est ensuite venue ceindre cette étoile avant d'être remplacée par un anneau, donnant lieu à l'emblème légendaire que nous connaissons aujourd'hui.

Mercedes Belux dispose d'un réseau de distributeurs. L'un d'eux est Group Ghistelinck, établi à Waregem, Audenaarde, Deinze, Courtrai, Menin, Mouscron et Harelbeke.

Notre partenaire Telenet Business a reçu la demande de déployer une solution de contact center basée sur le cloud pour les distributeurs de Mercedes Belux. Cette technologie permet d'optimiser le contact client. Telenet Business a opté pour Zailab. La plateforme cloud de Zailab offre un aperçu de tous les types d'interaction (vocale, par e-mail, etc.) avec les clients et fournit les informations nécessaires pour pouvoir gérer une équipe de contact center à distance.

Comme de nombreux distributeurs automobiles, Group Ghistelinck utilise un dealer management system (DMS). Ce système regroupe toutes les données relatives aux clients et à leurs voitures, les dates d'entretien, etc. Le DMS n'est pas intégré par défaut dans Zailab, ni inversement. Cependant, il était absolument indispensable de pouvoir identifier automatiquement le client à chaque appel entrant, afin que le collaborateur puisse tout de suite s'adresser à lui correctement et consulter les bonnes informations client dans le DMS. Pour y parvenir, il convenait d'établir un lien entre le DMS et Zailab. Telenet Business a donc fait appel à XQTING.

Nous avons procédé à une intégration sur la base du moteur d'intégration XQTING. D'une part, cette solution permet de faire importer régulièrement les données des clients depuis le DMS pour ensuite les mettre à disposition du logiciel Zailab via un API REST. Ainsi, lorsqu'un client appelle, le collaborateur qui s'est vu assigner l'appel peut visualiser immédiatement ses données client. D'autre part, l'agent reçoit du même coup un lien qui lui permet, en un clic, d'ouvrir le DMS et d'afficher immédiatement toutes les informations pertinentes pour ce client spécifique. Il peut donc répondre directement à toutes les questions du client quant à son achat ou à l'entretien de sa voiture. Cette solution simplifie considérablement le travail des agents et leur permet de répondre beaucoup plus rapidement aux questions des clients.

Toutes les marques commerciales appartiennent à leurs propriétaires respectifs.