Dossier
Yuzzu
Jusqu'à l'année dernière, Yuzzu était connu sous le nom de Touring Assurances. Il s'agit du leader sur le marché belge des assurances directes (c'est-à-dire sans intermédiaire ni courtier). En 2007, l'entreprise a rejoint le groupe AXA. Yuzzu propose des assurances pour les voitures, les motos, les camionnettes et les habitations. L'assurance habitation peut, en outre, être complétée par une assurance familiale.

Comme le dit le slogan de Yuzzu, « Une assurance si simple, ça surprend ». Ils mettent tout en œuvre pour vous faciliter la vie. L'organisation est joignable 24h/24 et 7 jours sur 7, et vous bénéficiez d'un suivi personnel de votre dossier. Yuzzu mise sur des formules d'assurance transparentes et une administration simple.

Nous avons été contactés par notre partenaire Telenet Business pour développer un logiciel destiné à soutenir le travail quotidien des agents et superviseurs du contact center.

Pour son contact center, Yuzzu utilise la solution Genesys Cloud (anciennement connue sous le nom de PureCloud). Les agents se connectent à certaines files d'attente pour répondre aux questions liées à un thème précis (par exemple, des sinistres). Des API REST en back-end et des API JavaScript en front-end permettent d'élargir la solution Genesys Cloud avec des intégrations/modules supplémentaires pour répondre aux besoins spécifiques des utilisateurs.

En raison de ses différents domaines d'expertise, Yuzzu a défini un nombre considérable de files d'attente sur lesquelles peuvent se connecter les agents. Comme certains de ces domaines sont liés, les agents doivent toujours cocher les mêmes choix lorsqu'ils se connectent. Des « groupes de files d'attente » ont donc été créés. En se connectant à un groupe de files d'attente, l'agent devient automatiquement disponible pour toutes les files d'attente définies dans le groupe, à condition qu'il dispose des compétences nécessaires pour chaque file d'attente distincte. Les superviseurs peuvent définir et gérer des groupes de files d'attente dans le front-end de Genesys Cloud.

Par ailleurs, XQTING a mis en place un suivi des activités en temps réel : une page web intégrée reprenant des informations sur le statut de tous les agents. Il s'agit notamment du groupe de files d'attente auquel l'agent s'est connecté, de son état actuel (p. ex. « on queue »), de son sous-état (p. ex. « en appel ») et du moment depuis lequel il se trouve dans cet état.

Les compléments développés par XQTING sont disponibles dans l'onglet Apps de Genesys Cloud et respectent l'apparence de Genesys Cloud. XQTING offre ainsi une expérience uniforme aux utilisateurs.
La collaboration avec Xqting était très agréable. Nos réunions se sont toujours déroulées dans une ambiance positive et constructive. Nous avons tout particulièrement apprécié leurs compétences techniques poussées, mais également leurs conseils proactifs, nous qui ont permis d'aboutir au meilleur résultat possible.
Stijn Gielen, Head of IT Office, Yuzzu NV/SA