Dossier
Vivaqua

Vivaqua, l'une des principales sociétés d'eau en Belgique, a été fondée en 1891. Elle fournit environ 130 millions de m3 d'eau par an à plus de 2,25 millions d'habitants à Bruxelles ainsi que dans une partie des Régions wallonne et flamande. Vivaqua possède 26 sites de captage, un vaste réseau de conduites et des réservoirs à capacité de stockage suffisante. Depuis 2000, elle assure également la gestion des réseaux d'égouts et de la plupart des bassins d'orage bruxellois. Vivaqua compte 1 400 collaborateurs, gère 3 000 km de conduites d'eau potable et 2 000 km d'égouts.

Pour son service client, Vivaqua utilise Voxtron Communication Center (VCC), la solution pour contact centers développée par Enghouse Interactive. Cette solution s'intègre avec le back-office de Vivaqua, entre autres pour récupérer les données des clients et enregistrer les relevés des compteurs. Vivaqua a récemment décidé de remplacer sa solution de back-office par SAP, ce qui a naturellement un impact sur l'intégration entre les deux solutions.

Telenet Business, qui gère l'installation de Voxtron Communication Center chez Vivaqua, a fait appel à XQTING dans le cadre de cette migration.

Le flux SVI de Vivaqua présente deux fonctions importantes à intégrer dans SAP. La première concerne l'enregistrement d'un call back par le client/l'appelant lorsque le temps d'attente excède une certaine durée dans une file d'attente déterminée (p. ex. > 2 minutes). Le client choisit le numéro auquel il souhaite être rappelé, donne la raison de son appel (p. ex. déménagement, facture, relevé de compteur, etc.) et formule éventuellement un message.

En outre, le client peut soumettre le relevé de son compteur par le biais du SVI. Le système récupère les données du compteur sur la base du numéro de client, puis demande au client d'introduire son relevé. Après le contrôle d'éventuels écarts, le relevé est enregistré dans SAP.

XQTING a programmé l'interface entre VCC et SAP de manière à implémenter les fonctions ci-dessus. Cette intégration s'appuie sur SAP CPI (Cloud Platform Integration), un middleware basé sur le cloud et développé par SAP. SAP CPI permet de faire le lien entre les solutions dans le cloud et les solutions sur site.